CUM S-A TRANSFORMAT JEFUIREA UNUI CAMION CU KITKAT DINTR-O VESTE PROASTĂ ÎNTR-O OPORTUNITATE DE AUR PENTRU COMUNICAREA DE CRIZĂ
Într-un incident surprinzător petrecut în weekend, compania Nestlé a făcut public faptul că un camion, care transporta 413.793 de batoane KitKat de la o fabrică din centrul Italiei către Polonia, a fost jefuit. Acest jaf de ciocolată, care a stârnit rapid reacții pe rețelele sociale, nu a implicat victime, dar a creat o oportunitate promițătoare pentru companie de a-și revitaliza imaginea.
Dincolo de pierderile financiare, Nestlé a reușit să-și transforme situația. Un purtător de cuvânt al companiei a declarat: „Întotdeauna am încurajat oamenii să ia o pauză cu KitKat – dar se pare că hoții au luat mesajul prea literal și au făcut o pauză cu peste 12 tone de ciocolată.” Această declarație a fost acompaniată de un răspuns umoristic, demontând speculațiile că întreaga situație ar fi fost o farsă de 1 aprilie.
REȚELE SOCIALE
Diferite branduri s-au grăbit să profite de pe urma incidentului, abordând subiectul cu umor pe rețelele sociale. Domino’s Pizza din Marea Britanie a postat: „Dorim să ne exprimăm condoleanțele față de KitKat în urma veștii triste”, adăugând că vor introduce o nouă pizza KitKat. De asemenea, echipa de fotbal Charlotte FC a anunțat că va oferi 413.000 de KitKat-uri la meciul de sâmbătă.
Inclusiv compania aeriană Ryanair a adus un omagiu original, postând o fotografie caricaturală a unui avion cu batoane KitKat în gura sa. Aceste reacții sugerează o schimbare în dinamica modului în care companiile se raportează la crizele de imagine, preferând agresivitatea și umorul în detrimentul tăcerii.
LECTII DE RELAȚII PUBLICE
Andrew Bloch, expert în comunicare, a desemnat incidentul ca fiind „o lecție magistrală de relații publice”, subliniind modul în care Nestlé a reușit să transforme un ghinion într-un avantaj de imagine. În trecut, companiile ar fi fost mai reticente în a comunica despre asemenea incidente, dar actuala abordare sugerează o adaptare la vremurile moderne, în care viralitatea pe internet poate transforma orice veste proastă în oportunitate.
Incidentul își are ecourile nu doar în succesul Nestlé, ci și în amintirea crizei întâmpinate de KFC în 2018, când a rămas fără pui în Marea Britanie, gestionată cu umor printr-o campanie publicitară ingenioasă.
IMPACTUL ÎN ZILELE NOASTRE
Alte companii nu s-au ferit să abordeze incidentele rivalilor pentru a genera publicitate, cum ar fi reacția McDonald’s la clipurile virale legate de burgerul său Big Arch. Această dinamică, care pare a îmbrățișa transparența și umorul, marchează o evoluție de la tăcerea tradițională spre un dialog deschis și creativ pe platformele de socializare.
Davia Temin, expert în managementul crizelor, a subliniat că abordarea Nestlé ilustrează cum o companie poate naviga cu succes prin aprecierile publicului, chiar și în fața furtului sau a unei pierderi, printr-o strategie de comunicare rapidă și ingenioasă.
SPONTANEITATEA ÎN COMUNICARE
Allen Adamson, cofondator al firmei Metaforce, sugerează că spontaneitatea este esențială în marketingul actual, notând că brandurile trebuie să fie printre primele care reacționează la un incident viral. Astfel, este evident că Nestlé a valorificat momentul, demonstrând că, deși furtul este o problemă serioasă, transformarea acestuia în oportunitate printr-o comunicare inteligentă este cheia succesului contemporan.
Deși furtul de bunuri rămâne o problemă serioasă, umorul și reacțiile rapide pot revitaliza imaginea unei mărci, demonstrând cum, în prezent, o criză poate fi manipulată în avantajul brandului, atâta timp cât este gestionată cu înțelepciune și creativitate.
